رئيس الوزراء: الشكاوى والاستغاثات والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة تأتي على رأس أولويات منظومة الشكاوى

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر سبتمبر من عام 2023 الجاري، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدَّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء ضرورة الاهتمام بالتوسع في مصادر وقنوات تلقي الشكاوى والاستغاثات، ورصد أهم موضوعات الشكاوى المتداولة على مواقع وصفحات التواصل الاجتماعي والقنوات الإعلامية المختلفة، وسرعة فحص وتوجيه تلك الشكاوى لكافة الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة للتعامل معها وحسمها والرد عليها.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى أنه في ضوء المتابعة المستمرة من قِبل رئيس مجلس الوزراء لمؤشرات الأداء الخاصة بكل جهة من الجهات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا من أجل تحسين معدلات الاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين وتعزيز ثقتهم في الحكومة، تلقت منظومة الشكاوى الحكومية ورصدت 126.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر سبتمبر وتم توجيه 98 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.

وأشار “الرفاعي” إلى تضافر جهود الوزارات والمحافظات وباقي الجهات المعنية في التعامل مع الشكاوى والطلبات التي تلقتها خلال الشهر، وخاصة فِرق الطوارئ بتلك الجهات؛ حيث أسرعت في معالجة أسباب شكاوى الطوارئ وذات الخطورة، وعلى رأسها شكاوى الصحة، وضبط الأسواق ومنافذ صرف السلع الغذائية المختلفة والتأكد من صلاحية وسلامة السلع والمنتجات الغذائية، وكذا التصدي لمحاولات التعدي أو البناء المخالف، وطوارئ الكهرباء ومياه الشرب والصرف الصحي والغاز وغيرها.

ووفقًا للدكتور طارق الرفاعي، اختصت الوزارات بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال سبتمبر، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 86 % من إجمالي ما تم توجيهه من الشكاوى إلى الوزارات المعنية.

ومن حيث سرعة التفاعل والاستجابة؛ حققت وزارات: الأوقاف، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الخارجية، النقل، الصحة والسكان، السياحة والآثار، التربية والتعليم والتعليم الفني، الشباب والرياضة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، والزراعة واستصلاح الأراضي، نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في الرد ومعالجة أسباب الشكاوى.

بينما اختصت المحافظات بنسبة 22 % من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة خلال الشهر؛ حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، القليوبية، والبحيرة، مع نسبة 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: (بورسعيد، الإسماعيلية، الأقصر، قنا، المنيا، سوهاج، أسيوط، مطروح، السويس، بني سويف، المنوفية، البحيرة، الشرقية، القاهرة، الدقهلية، الجيزة، والإسكندرية) نسب إنجاز متميزة.

واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 11% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة نسب إنجاز عالية في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها. كما حققت جامعات (طنطا، مدينة السادات، الإسكندرية، المنصورة، عين شمس، القاهرة، قناة السويس، وأسيوط) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية، أكد “الرفاعي”، من خلال التقرير، قيام البنك المركزي المصري بدراسة وفحص ومعالجة الشكاوى المسجلة على المنظومة خلال الشهر وتذليل العقبات التي تواجه عملاء القطاع واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة الشكاوى من خلال أفرع البنوك المختصة.

وفي سياق مُتصل، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تحرص على تصنيف الشكاوى وفقًا للقطاعات المختلفة، لافتًا إلى أن نتيجة الفحص والدراسة لأنواع الشكاوى والطلبات المسجلة خلال شهر سبتمبر الماضي، أظهرت أن قطاعات: الإسكان، الصحة، الكهرباء، التعليم والتعليم العالي، التضامن الاجتماعي، الأمن، الجهاز الإداري للدولة، البيئة، الاتصالات، والخدمات والسلع التموينية، اختصت بالنصيب الأكبر من شكاوى وطلبات المواطنين، وذلك بنسبة 82% من إجمالي الشكاوى، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لجهات الاختصاص لإعمال شئونها.

فبالنسبة لقطاع الصحة، أوضح مدير المنظومة أن الشكاوى والاستغاثات والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة تأتي على رأس أولويات المنظومة من حيث سرعة الفحص والتعامل والتنسيق المستمر والتعاون الوثيق بين المنظومة وأجهزة وهيئات وزارة الصحة والسكان والمستشفيات الجامعية؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 10.1 ألف شكوى وطلب واستغاثة خاصة بقطاع الخدمات الصحية والطبية؛ وتمت إزالة أسباب ما يقرب من 7٫1 ألف شكوى وطلب واستغاثة منها خلال الشهر، وجار استكمال معالجة أسباب باقي هذه الشكاوى والطلبات.

وتضمنت تلك الشكاوى والاستغاثات عدد 2868 شكوى واستغاثة تطلبت تعاملاً طبيًا سريعًا، بمختلف التخصصات، منها طلبات نقل بعض الحالات من مستشفيات خاصة وتسكينها بالمستشفيات الحكومية والجامعية، وقد نالت الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من قيادات وزارة الصحة والسكان، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تم التنسيق معها بشأنها، وتطلبت تدخلًا طبيًا سريعًا.

وفي الإطار ذاته، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن جهود وزارة الصحة والسكان تضمنت التعامل مع 1424 شكوى وطلبًا والتماسًا بشأن بعض إجراءات طلبات العلاج على نفقة الدولة، وقرارات القومسيون الطبى.

كما تعاملت الوزارة مع 1416 شكوى وطلبًا مقدمًا من عدد من المواطنين بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعار البعض الآخر.. بالإضافة إلى 1255 شكوى وطلب مساعدة لتقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة أو المساعدة في إجراء الجراحات العاجلة والطارئة. كما تم التعامل مع 165 شكوى وطلب مساعدة في استخراج بطاقات العلاج (التأمين الصحي)، فضلًا عن تلبية طلبات بعض المواطنين ومساعدتهم في الحصول على أجهزة تعويضية (سماعات أذن، وأطراف صناعية تكميلية.. إلخ).

وبصدد قطاع الإسكان والمرافق، أشار الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى تعامل وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية مع 20.2 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، كان من بينها 13.9 ألف شكوى وطلب مرتبط بقطاع الإسكان، و6.3 ألف شكوى مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، موضحًا قيام هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، حيث تم حسم 8.5 ألف شكوى وطلب منها خلال سبتمبر، تتراوح ما بين تأخر استلام وحدات سكنية، والبناء دون ترخيص، وإجراءات استخراج تراخيص عقارية أو تجارية، والتعدي على منشآت أو أراضي أملاك الغير.

في حين تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي، وفقًا لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لمعالجتها أو الحد من أسبابها.

وفيما يخص قطاع الكهرباء والطاقة، لفت “الرفاعي” إلى تلقي وتعامل المنظومة مع 9194 شكوى وطلبًا وبلاغًا، ومن خلال التنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية، تم حسم 7718 شكوى وبلاغًا منها.

وتمحورت الشكاوى حول انقطاع التيار الكهربائي، وتركيب عدادات مسبقة الدفع، وارتفاع قيمة بعض الفواتير، ووجود محول أو كشك كهرباء بالقرب من مناطق السكن أو في الأراضي الزراعية وغيرها، وقد تم التعامل معها وكذا إدراجها في خطط العمل المستقبلية لإزالة أسباب المشكلة.

وبالنسبة لشكاوى المصريين في الخارج، أكد مدير منظومة الشكاوى أنه في ظل التزام الدولة المصرية برعاية أرواح ومصالح أبنائها في الخارج وحمايتهم وكفالة حقوقهم، تعاملت وزارة الخارجية مع 144 شكوى وطلبًا واستغاثة تلقتها المنظومة خلال شهر سبتمبر من مصريين مقيمين بالخارج أو ذويهم.

وفي إطار تكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بمتابعة شكاوى واستغاثات المواطنين المتضررين من تداعيات العاصفة “دانيال” بدولة ليبيا؛، قامت وزارة الخارجية بدراسة وفحص 43 شكوى وبلاغًا من أسر بعض المتضررين، تمثلت في الإبلاغ عن بعض المفقودين، وطلبات والتماسات المساعدة في عودة جثامين بعض المتوفين، وجاءت أغلب تلك الشكاوى والاستغاثات من مواطنين مقيمين بمحافظات: القاهرة، البحيرة، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، الغربية، الإسكندرية، القليوبية، المنيا، ودمياط.

كما تضمنت الشكاوى الموجهة للوزارة خلال الشهر طلبات وشكاوى من مواطنين لمعاونتهم في الحصول على حقوقهم لدى جهات عملهم في الخارج، أو المساعدة في توثيق أوراقهم ببعض القنصليات، بالإضافة إلى تلقي عدد من شكاوى الطلاب المصريين بدولة السودان الشقيقة وذويهم للمساعدة في توثيق بعض المستندات من أجل الالتحاق ببعض المدارس أو الجامعات المصرية، وغيرها من الشكاوى والطلبات.

وعلى صعيد قطاع خدمات الأمن، نوّه “الرفاعي”، في التقرير، إلى حِرص وزارة الداخلية بمختلف قطاعاتها على سرعة التعامل مع الشكاوى التي تتلقاها من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء وتحقيق أفضل استجابات لهذه الشكاوى والبلاغات والالتماسات